Anatel aprova cancelamento automático de serviços como internet

A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) aprovou hoje o regulamento que permite o cancelamento automático de serviços como telefonia fixa, móvel, internet e TV por assinatura. Além disso, a agência também passa a exigir que os créditos comercializados para celulares pré-pagos tenham prazo de vencimento mínimo de 30 dias.

De acordo com a própria reguladora, as empresas hoje chegam a comercializar algumas opções de recarga para esses aparelhos que expiram em um ou em cinco dias -o que prejudica o consumidor, nem sempre informado ou atento ao prazo no momento da compra. As duas novas regras começam a valer dentro de 120 dias.

Cancelamento 

A opção de cancelamento automático, que foi aprovada, permite ao usuário a opção de ligar para a central de atendimento da empresa e cancelar qualquer serviço apenas selecionando a opção indicada, sem precisar passar por um operador, por um funcionário da companhia. Da mesma forma, o cliente que quiser cancelar o serviço pela internet também terá essa possibilidade. De acordo com o texto aprovado pelo conselho da reguladora fica mantida a regra atual para que a rescisão feita com auxílio de um atendente continue tendo efeito imediato. Há uma diferença, porém, no cancelamento automático.

O relator, Rodrigo Zerbone, disse que, para garantir a segurança do usuário e impedir cancelamentos feitos por engano, a efetivação desse pedido se dará apenas em dois dias úteis. Nesse período, o serviço continuará sendo prestado e o consumidor poderá reavaliar e reverter a decisão. Ou seja, o usuário poderá mudar de ideia e continuar com o serviço ativo. Durante esse prazo de dois dias, como o serviço continuará em funcionamento, todos os gastos feitos pelo usuário poderão ser cobrados pela prestadora. Após os dois dias, quando concluído o cancelamento, nenhuma despesa poderá ser cobrada.

Pré-pago 

O regulamento aprovado hoje cria também uma nova regra para que os usuários de pré-pagos -que representam cerca de 80% das linhas ativas no país- tenham mais facilidade em lidar com prazos de vencimento dos créditos e para que não se enganem no momento da recarga. Pelas normas atuais, as empresas de telefonia tinham de oferecer ao menos dois prazos de vencimento dos créditos: de 90 dias ou 180 dias. Elas ficavam livres, porém, para criar ofertas com prazos maiores e menores. Agora, independentemente da oferta feita, as companhias terão de assegurar a validade do crédito por, pelo menos, 30 dias. As teles também terão de notificar o usuário quando os créditos em uso estiverem prestes a acabar.

Pós-pagos 

Nos serviços pós-pagos, a agência extinguiu uma prática ainda comum em empresas de TV por assinatura, que cobravam o serviço antes de atender o consumidor. Ou seja, cobravam o mês anterior à contratação e nem sempre ofereciam o serviço por 30 dias após o fim do contrato. Com isso, a conta só pode chegar no fim do mês em que o serviço foi prestado. Todas as faturas das empresas reguladas pela Anatel também terão de detalhar os tributos cobrados nos serviços, de forma clara.

As faturas terão de apresentar ainda um campo, chamado “Mensagens Importantes”. Nele, a empresa deverá escrever, por exemplo, quais foram os serviços contratados no período, as promoções a expirar, previsões de reajustes ou a existência de débitos vencidos. “Queremos que isso ajude o consumidor a entender melhor a conta. Das oito milhões de interações que recebemos ao ano no nosso call center identificamos que são casos de dúvidas sobre essas informações que podem vir de forma mais simples na fatura”, explicou Zerbone. A criação deste campo, que deve demandar uma adaptação maior por parte das empresas, terá prazo de 24 meses para ser posta em prática.

Assim como feito no pré-pago, as teles também terão de comunicar ao usuário de pós-pago quando ele estiver se aproximando da franquia contratada naquele mês.

Pós-venda 

Todas as empresas de telefonia ficam obrigadas agora a oferecer serviço de pós-venda, ou seja, resolver as dificuldades dos usuários nas lojas das marcas, como essas que ficam em shoppings e que hoje se limitam basicamente a atender o consumidor no momento da venda dos celulares e dos planos.

Essas lojas ficarão proibidas a direcionar o consumidor que tiver problemas ao atendimento remoto, feito, por exemplo, pelo telefone.

Gravações 

Outra novidade trazida pela agência é a obrigação das empresas do setor de gravar todas as ligações. Não apenas as feitas pelo usuário. Assim, contatos iniciados pelas companhias, para oferecer promoções ou novos serviços, também ficarão disponíveis e poderão ser requeridas pelo consumidor, caso ele queira provar que houve alguma falha na contratação ou prestação do serviço. “Há muitos anos isso é debatido em agências reguladoras.

Como dar a prova para o usuário da contratação que ele fez pela televenda”, disse Zerbone. “A regra anterior punha obrigação de gravação das chamadas que o consumidor faz. Mas quando a prestadora liga e promete uma promoção para ele, essa interação não ficava gravada”, explicou. O canal de call center também terá de retornar a ligação para o cliente caso haja algum problema durante a chamada, ou seja, enquanto estiver em curso a solução de algum problema ou quando o consumidor tira uma dúvida ou faz uma reclamação.

As empresas ficam ainda obrigadas a receber chamadas a partir de telefones fixos e móveis.

Propaganda 

O regulamento aprovado pela Anatel reforça também uma norma, já aprovada pela agência, que garante ao consumidor o direito de não receber mensagens de cunho publicitário caso não autorize expressamente que deseja recebê-los.

Também fica claro que empresas diferentes que ofereçam serviços em parceria, como combos, terão de indicar um canal único para o cliente que contratar o pacote. De forma que ele não tenha de recorrer a várias empresas para resolver um problema daquela contratação.

Fica obrigada ainda a criação de um espaço reservado para o consumidor na página das empresas onde seja possível acessar a cópia do contrato, dos planos de serviços, de documentos de cobrança, o relatório detalhado do uso e a solicitação de gravações do call center, por exemplo. Esse espaço deverá disponibilizado em um prazo máximo de 12 meses.